来源：21世纪经济报道

疫情让新业态获得了发展空间，在线教育、互联网医疗、直播带货等给了消费者全新体验的同时，也给消费者权益保护带来了新挑战。

央视3·15晚会7月16日晚上播出，除了敌敌畏养殖海参，精装修变身“惊”装修，汽车变速箱问题等食品、住房、出行等与公众日常生活关系密切的质量问题之外，趣头条、嗨学网等互联网新业态存在的虚假宣传、退费难问题也被曝光。事实上，无论业态新旧，消费者权益都容易被不轨商家侵害。

嗨学网被央视3·15晚会曝光退费难问题并非孤例，霸王条款这个老问题在新业态中也无处遁形。各个网络投诉平台上，在线教育退费难等投诉不绝于耳，背后根源就在于平台单方制定的不合理格式合同。

近日，十三部门联合印发《关于支持新业态新模式健康发展激活消费市场带动扩大就业的意见》指出，要坚守安全和质量底线，强化安全监测和风险评估，对于侵犯他人合法权益、违背公平竞争秩序等违法行为要坚决依法打击。

健全格式合同纠偏机制

新业态也存在老问题。在黑猫投诉平台，猿辅导、作业帮等在线教育机构的投诉多达200多条。这两家头部公司近期分别完成了10亿美元、7.5亿美元的融资，可谓“资金弹药充足”，但平台上反映的主要问题却是退费难。

《中国质量万里行》3月15日发布的2019年度教育培训行业消费投诉分析报告显示，退款问题成为教育培训行业投诉最高频词汇，约占教育培训行业总投诉量的43%。

在线职业培训机构嗨学网在《中国质量万里行》统计的投诉中涉及退费金额最高，多达几百万元。这一问题同样也被央视3·15晚会曝光，嗨学网提供建筑工程、消防安全、会计财税、司法考试、医药卫生等培训，除了退费难，央视晚会还披露其存在虚假宣传、服务内容欺骗问题。

央视晚会还点名批评了趣头条的广告猫腻，不仅“月瘦30斤，永不反弹”的虚假广告藏身其中，甚至非法赌博网站也登上了“头条”。减肥产品、保健品宣称“瘦××斤、具有××功效”等属于违反《广告法》行为。

在线教育平台与消费者签订的普遍是格式合同。“霸王条款具备以下四个特征：单方增加商家的权利和利益，单方摆脱商家的义务、责任和风险，单方增加消费者的义务、责任和风险，排斥消费者的权利和利益诉求，只要满足其中之一，原则上就是无效合同。”中国人民大学法学院教授刘俊海对21世纪经济报道记者说。

不久前通过的民法典也有关于格式合同的规定，燃起了公众借助民法典对抗霸王条款的希望。然而有消费者权益保护专家表示，民法典中的现有条款并没有比之前的规定更完善。即便在民法典正式实施后，消费者遇到霸王合同时，消费者权益保护法依然是最合适的法律武器。

刘俊海建议，监管部门应该抓紧建立健全对格式合同的纠偏机制，积极探索公众听证试点，积极发挥行政指导职责，仲裁机构与法院要及时确认霸王条款无效。

直播带货的消费者难题

4月8日，江苏省常熟市市场监管部门接到一起投诉，消费者称在某网络平台直播间下单购买了一双拖鞋，商家宣传的时候显示鞋底超常软，可以“轻松”对折，但实际收到货后发现并没有商家展示得那么“轻松”，因此怀疑商家虚假宣传，要求退货退款。

“直播带货就是电子商务行为，只不过，《电子商务法》出台之时，网红带货尚不成规模，立法时缺乏有针对性和可操作性的明确规定，对于直播平台性质、网红带货性质的类型化，《电子商务法》基本没有给出明确规定，客观上造成法律适用的混乱。”中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍说。

这起案件中，直播时间早已过去，消费者也没有及时留证，直播情况现已无法取证。执法人员找到该商家店铺，从消费者评论入手，确定了涉诉商品的宣传视频。

“关于直播带货的举证问题，消费者的确得‘长个心眼’，消费者以后看直播购物前，最好截屏录像，如果不能录像的话，尽量不要花钱，一定要‘看好自己的钱袋子’。”刘俊海说。

朱巍介绍，网红直播具有即时性质，口播和展示都是一瞬间，过后一般没有“回看”功能。这种广告的特殊性，让监管部门处理起来很麻烦。按照《电子商务法》的规定，电商平台经营者应对商品和服务信息保存三年，按照《网络安全法》相关规定也应保存两年。监管部门事后证据采集，平台经营者应依法履行配合责任。

刘俊海对21世纪经济报道记者表示，“有些平台认为自己是社交平台，不直接卖货，仅向其他电子商务平台导流订单、为他人拉客，因此管不着网红。这种认识是错误的，商业模式的差异不影响平台对网红的自律监管作用。”

他认为，监管者既要紧盯网红代言的每个产品，更要紧盯网红所在平台的公司治理与商业模式的合法性、正当性与可持续性。

创新监管体制

侵犯公民个人信息已成为目前侵害消费者权益的重要表现，比如无法根除的推销电话，甚至诈骗电话的上游，就是对个人信息的非法使用。

根据《消费者权益保护法》的规定，侵害消费者个人信息行为的表现形式包括：经营者未经消费者同意使用消费者个人信息，经营者未经消费者同意或者请求向其发送商业性信息，经营者在消费者拒绝的情况下向其发送商业性信息等。

然而，在日常执法中，执法部门发现侵害消费者个人信息的违法行为并不现实。一名市场监管执法人员介绍，相应的监管策略包括对重点行业严格执法。比如江苏省江阴市执法部门对一家教育培训机构进行现场检查时，就在其办公室的电脑中发现了14万余条用来营销获客的个人信息，并依据《消费者权益保护法》对该机构罚款30万元。

还有的地方执法部门通过对电话机器人(14.380, -0.57, -3.81%)营销公司执法发现线索，浙江省杭州市执法部门就通过查处一家电话机器人营销公司的营销合同，发现了不少侵害消费者个人信息案件的线索，并由此查办了一批案件。

朱巍认为，应推进跨部门、跨屏、跨区域的联合执法，除了商务部门，市场监管部门、网信管理部门、文旅部门、新闻出版与消协都应是法定责任部门。新兴业态涉及知识产权、消费者权益、市场竞争、内容治理、网络犯罪、个人信息保护、技术安全等多维度问题，只有形成联合执法形态才能更有效地应对。

刘俊海指出，现实中存在市场与监管的双重失灵现象。监管部门必须创新监管体制，提高监管效能，铸造监管合力，消除监管盲区，保护消费者合法权益。

（作者：王峰 编辑：林虹）